服務質量評價認證證書內容詳細解讀 企業申報的作用和好處

       服務質量評價體系是由一系列相互關聯、相互制約、相互作用的評價要素構成的科學、完整的綜合評價體系。它具有整體性、系統性、協調性的內涵特征?；緲嫵梢匕ㄔu價目標、評價原則、評價內容和評價方法。核心強調以人為本。

       服務質量評價體系是由一系列相互關聯、相互制約、相互作用的評價要素構成的科學完整的整體。它具有整體性、系統性、協調性的內涵特征?；疽匕ㄔu價目標、評價原則、評價內容和評價方法，核心強調以人為本。服務質量評價體系以以人為本為核心，因為服務需求是由人產生的，具有多樣性和多層次性。服務供給的主體是人，這就要求服務供給遵循和滿足服務需求，實現供需平衡。因此，服務質量評價體系不僅可以幫助管理者方便、準確地分析、測量、控制和評價服務質量，而且可以有效地促進和保障服務質量的全面管理。

構造原理

（1） 科學實用?？茖W性是指評價目標、內容和方法，不僅要在充分理解和系統研究的基礎上，客觀反映服務質量的實際情況，而且在具體實施過程中要簡單、清晰、可靠、易于理解。[1] 

（2） 系統性和層次性的一致性。服務質量涉及不同層次、不同性質的要素，包括人、組織、各自的行為和相互關系。服務質量評價必須進行系統分析和分層調查。根據體系結構可分為層次，使評價體系結構清晰、易用，有效實現系統化和層次化的一致性。

（3） 全面性和代表性是一致的。服務質量要素具有多樣性特征。為了客觀有效地評價服務企業的服務質量，通常采用綜合性原則對多要素進行綜合評價。在實際運行過程中，由于服務供需的客觀差異，為了及時反映當地的服務質量，有必要對具有代表性或典型性的服務質量進行評價，力求全面性和代表性保持一致。

（4） 動態和靜態一致性。服務供需具有動態發展的特征，服務質量既是一個目標，也是一個過程。因此，服務質量評價體系必須考慮動態變化的特點。在一定時期內，服務質量指標及其評價內容不應頻繁變化，而應保持其相對穩定性，努力實現動態與靜態的一致性。

構建步驟

（1） 明確定義服務對象和評估目標。服務質量評估不僅要考慮服務對象的需求、愿望和能力，還要結合上述服務質量評估體系的內涵和特點，選擇建設要素，正確設置相關評估?？傮w而言，必須明確服務對象和評價目標要求，注重對顧客滿意度、忠誠度和推廣能力的評價，通過靈活的運行機制不斷提高整體服務質量。[1] 

（2） 根據服務鏈的特點設計了評價指標。在設計服務質量評價體系的指標時，應考慮服務鏈的特點，根據科學的理論研究和判斷服務產生、維護、實現、改進和改進的全過程。在一定程度上，服務鏈的特征是設計服務質量評價體系的基礎。通過建立服務質量評價體系的全過程描述，可以及時了解和掌握服務產品開發、生產和消費的全過程，從而全面、客觀、準確、真實地反映服務質量。

（3） 總體框架應努力滿足相關法律法規和標準的要求

       服務質量管理取決于顧客對服務質量的期望（期望的服務質量）與他們對服務質量的實際體驗之間的比較。如果顧客體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，顧客就會獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量。相反，他們會認為企業的服務質量水平低。

質量的兩個因素

       西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面：技術質量（也稱結果質量）和功能質量（也稱過程質量）。技術質量是服務的結果，即客戶在服務過程結束時得到的東西。由于技術質量涉及技術的有形內容，因此顧客很容易客觀地感知和評價。功能質量是指企業如何提供服務，客戶如何獲得服務。包括服務人員的外表、服務態度、服務方法、服務程序、服務行為等。相比之下，它具有更多的無形特征，因此很難做出客觀的評價。在功能質量評價中，顧客的主觀感受起主導作用。

企業形象過濾

       圖像是影響人們對企業看法的過濾器。人們將使用此過濾器“過濾”企業的技術質量和功能質量。如果企業形象好，形象就會成為企業的“保護傘”。

       由于“傘”的作用，即使在技術質量或功能質量方面存在小問題，有時甚至更嚴重的問題也可能被人們忽視。但是，如果這個問題經常發生，就會損害企業形象。如果企業形象不佳，該過濾器將起到負面作用。企業的任何輕微失誤都會給顧客留下不良印象，影響顧客對服務質量的感知。

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